Революция в колл-центрах: ИИ может вытеснить операторов в течение года

По прогнозам экспертов, традиционные колл-центры могут полностью исчезнуть уже в ближайший год, уступив место инновационным технологиям на основе искусственного интеллекта. Генеральный директор крупной индийской ИТ-компании Tata Consultancy Services, К. Критивасан, поделился мнением, что скоро мировые колл-центры станут полностью автоматизированными, а живые операторы окажутся не нужны.

На фоне этих перемен, российские компании, однако, выбирают другой путь. Несмотря на внедрение элементов искусственного интеллекта, полного отказа от операторов они не планируют. Представители крупнейших телекоммуникационных компаний России, таких как МТС, Tele2 и Мегафон, уверяют, что в некоторых случаях операторы справляются с задачами эффективнее, чем машины, и поэтому необходимость в их присутствии сохранится.

В то время как искусственный интеллект уже успешно заменяет человеческий труд в некоторых компаниях за рубежом, например в индийской компании Duukan, где после увольнения большинства операторов количество обработанных звонков значительно увеличилось, в России акцент делается на совместной работе человека и машины. Российские операторы продолжают обрабатывать сложные запросы и участвовать в процессах, где важно учитывать нюансы человеческого общения.